電話接聽優(yōu)質(zhì)服務(wù) 電話接聽優(yōu)質(zhì)服務(wù)是什么

大家好，今天小編關(guān)注到一個(gè)比較有意思的話題，就是關(guān)于電話接聽優(yōu)質(zhì)服務(wù)的問題，于是小編就整理了1個(gè)相關(guān)介紹電話接聽優(yōu)質(zhì)服務(wù)的解答，讓我們一起看看吧。

銷售員如何接聽打進(jìn)的咨詢電話？

一、客戶咨詢--打進(jìn)來(lái)的電話

??? 接聽電話是銷售人員經(jīng)常性的工作之一。銷售人員必須清晰地知道：任何一個(gè)打進(jìn)來(lái)的咨詢電話都可能是一宗買賣的機(jī)會(huì)。對(duì)于打進(jìn)來(lái)的客戶咨詢電話，我們要注意以下幾點(diǎn)：

??? 1、接聽電話，恰當(dāng)適時(shí)。電話鈴響過第二聲后，必須馬上接聽，任何在上班時(shí)間故意掛上話筒不接電話或無(wú)故無(wú)人接電話的行為都必須予以杜絕。

??? 2、開門見山，自報(bào)家門。拎起電話的第一句話應(yīng)該是：“您好！”緊接著就必須報(bào)明自己的身份，主動(dòng)報(bào)明身份是銷售成功的第一步。當(dāng)客戶在你接聽電話后，為了確認(rèn)這是他要找的部門，很可能問一句：“請(qǐng)問這是xx公司嗎？”你的回答不能只是“是的”那么簡(jiǎn)單，正確的回答是：“是的，這是××公司。我是xx的客戶經(jīng)理（坐席員）×××。請(qǐng)問有什么我可以幫助您嗎？”當(dāng)然與此同時(shí)必須牢記客戶的姓名，并在通話中經(jīng)常使用他的姓氏尊稱他。

??? 3，語(yǔ)氣平和，用語(yǔ)恰當(dāng)。一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員在電話銷售中必須做到語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞得當(dāng)，給客戶以愉悅的享受，讓客戶迅速被輕松自如的氣氛感染，從而愉快地進(jìn)入談話狀態(tài)。

??? 4，綱舉目張。在與客戶的開始交談時(shí)，要盡可能讓對(duì)方多講話，弄清客戶的全部要求，準(zhǔn)確理解客戶的意思，掌握客戶盡可能多的資料。切忌客戶剛說要貳條煙就打斷說“可以呀，要什么品牌的？”聚精會(huì)神傾聽，抓住問題中心，保持禮貌態(tài)度，簡(jiǎn)明準(zhǔn)確回答。

??? 6，作好記錄。任何時(shí)候銷售員的電話邊都必須備有紙筆，養(yǎng)成良好的電話筆記習(xí)慣。記錄的要點(diǎn)：對(duì)方姓名職務(wù)，公司名稱，電話號(hào)碼，來(lái)電時(shí)間，詢問的內(nèi)容（時(shí)間、品牌、價(jià)格、特別要求等），你的答復(fù)要點(diǎn)，如即時(shí)承諾或應(yīng)承稍后作答的事項(xiàng)等，以便跟蹤落實(shí)。

??? 7，“請(qǐng)您稍等”。在電話訪銷過程中，這句話應(yīng)盡可能不用或少用。發(fā)生這種情況的原因不外是對(duì)客戶所查詢的事項(xiàng)不夠熟悉或另有事情干擾使他分心。對(duì)于前者，必須在平時(shí)苦練基本功，對(duì)于訪銷中心任何與銷售有關(guān)的事項(xiàng)都必須了如指掌，并能融會(huì)貫通，靈活運(yùn)用。對(duì)于后者，這就需要發(fā)揚(yáng)互助精神，其他同事應(yīng)立即解圍協(xié)助。即使萬(wàn)不得已，要讓客戶稍候，也必須真正做到“稍”，切忌讓客戶久等。美國(guó)著名管理顧問菲利普說過：“打電話的人最煩惱的事情之一就是拿著一個(gè)沒有聲音的話筒空等。”

客戶打電話過來(lái)咨詢，說明客戶是有意向的，這種情況如何接客戶的咨詢電話，尤其重要。

首先第一條：面對(duì)客戶打過來(lái)的電話，調(diào)整好心態(tài)，手里準(zhǔn)備好紙和筆，最好在電話鈴聲響第二聲接聽，不讓客戶等太久。面對(duì)客戶的咨詢問題，畫重點(diǎn)，快速分析客戶的訴求和疑問，列表問題1,2,3點(diǎn)。

這其中有很多客戶屬于第一次咨詢，就是簡(jiǎn)單的詢問，這個(gè)時(shí)候要做到說3分，留7分。為什么要這樣說呢？因?yàn)榭蛻艉湍愣紝儆谏璧碾A段，你把客戶咨詢問題做個(gè)簡(jiǎn)短回答，一定要主動(dòng)添加客戶微信等聯(lián)系方式，最好在電話結(jié)束的時(shí)候和客戶約定下次見面拜訪，確定拜訪時(shí)間，這樣的好處在于，可以增加見面機(jī)會(huì)，面對(duì)面銷售，成功幾率比起電話，是提高很多倍的。

第二條：針對(duì)已經(jīng)咨詢過，或者對(duì)這個(gè)行業(yè)很了解的客戶問題，一定要在電話里回答顯示自己的專業(yè)度，回答問題簡(jiǎn)潔明了直達(dá)核心。讓客戶覺得你在本行業(yè)很專業(yè)，靠譜，放心，能夠幫助他解決問題。要知道，一名優(yōu)秀的銷售人員，就是能發(fā)現(xiàn)客戶問題，分析問題，解決問題，達(dá)到雙方共贏。因?yàn)榭托枰氖悄芙鉀Q問題的人而不是千篇一律的廢話。

第三條：在電話里和客戶確定好拜訪時(shí)間以后，要做一下準(zhǔn)備工作：了解客戶的背景，實(shí)力，性格，愛好，找到共同話題，好為見面做準(zhǔn)備，這樣不會(huì)尬聊，不會(huì)讓自己陷入被動(dòng)無(wú)話可說的地步。然后，針對(duì)客戶咨詢的問題，提前做一份方案或者計(jì)劃書，有備而來(lái)（客戶一般都很忙，做好這些準(zhǔn)備，也顯得你對(duì)客戶的重視度）做到客戶有交代，公司有落實(shí)。

還有個(gè)小細(xì)節(jié)，去拜訪客戶之前一定不要提前預(yù)約，因?yàn)樵诳蛻糇稍冸娫挼臅r(shí)候已經(jīng)確定時(shí)間了，在去之前給客戶打個(gè)電話就OK，一定帶個(gè)提前準(zhǔn)備好的小禮物，這樣能起到事半功倍的效果。

以上是我職業(yè)生涯經(jīng)常用到的工作方式方法，希望能幫到大家。

到此，以上就是小編對(duì)于電話接聽優(yōu)質(zhì)服務(wù)的問題就介紹到這了，希望介紹關(guān)于電話接聽優(yōu)質(zhì)服務(wù)的1點(diǎn)解答對(duì)大家有用。